소비자를 대상으로 한 전자상거래(B2C)는 앞으로 △증권·금융 △컴퓨터관련 △항공·여행의 3개 업종이 주도할 것으로 전망됐다.
또 순수 온라인기업보다는 온-오프라인을 통합한 형태의 기업이 B2C 시장에서 우위를 지속할 것이라는 연구결과가 나왔다. 그러나 아직까지 상당수 기업의 B2C시스템은 ‘일단 도입하고 보자’는 주먹구구식이 많은 것으로 지적됐다.
보스턴컨설팅그룹은 3일 아시아·태평양지역 B2C 시장보고서 ‘디지털 용(digital dragons): 아태지역 기업들이 B2C를 통해 실질적인 가치를 창출하는 방법’에서 지난해 B2C매출은 99년에 비해 138% 성장한 약68억달러(약8조원)였으며 올해는 약140억달러(약16조원)에 이를 전망이라고 밝혔다. 지난해 B2C 매출 중 일본 한국 호주 3개국의 비중은 88% 였으며 금융 컴퓨터 여행 등 3개 분야가 약60%로 주류를 이뤘다. B2C 매출의 81%는 온-오프라인 통합기업에서, 19%는 순수 온라인 기업에서 발생한 것으로 집계됐다.
온-오프기반의 103개 기업을 설문·면접 조사한 결과 ‘온라인 유통망이 소비자에게 주는 효용’으로 48%가 편의성을 꼽았다. 26%가 정보제공, 9%만이 ‘오프라인보다 싼 가격’이라고 응답했다. 보고서는 그러나 아태지역 기업의 200개 웹사이트 평가에서 대부분의 사이트가 ‘고객 편의성’ 수준이 낮다고 지적했다.
조사에 참여한 기업중 고객에게 e메일 카탈로그를 보내거나 생일메시지를 보내는 등 고객정보를 적극 활용하는 곳은 30%에 불과한 것으로 나타났다. 또 조사 기업의 67%는 아직 고객을 성향별로 세분화해 ‘타게팅’하지 못했다고 응답했다. 고객관리(CRM) 솔루션을 도입한 삼성몰 한솔CS클럽 인터파크 등 국내 대형 쇼핑몰들도 아직 ‘데이터를 분석하는 단계’이며 고객층별로 차별화된 마케팅이 본격적으로 이뤄지지는 않고 있다.
보고서는 온라인에서 실질적인 가치를 창출하기 위해서는 △높은 수익성을 보일 목표고객 설정 △고객이 온라인서비스의 혜택을 누릴 수 있도록 기술적인 문제를 해결 △오프라인 경영과 조화를 이루는 온라인 사업의 전략적인 배치 등이 필요하다고 설명했다.
보고서는 또 ‘많은 기업들이 어느 수준까지 시스템을 업그레이드 해야 하는지, 적정한 투자비용이 얼마인지 등을 판단하는데 어려움을 겪고 있다’며 ‘온라인 유통과 IT시스템에 대한 전략을 세울 수 있는 전문가가 필요하다’고 덧붙였다.
