웹에서 보다 사용자들에게 친밀감을 주고, 편리한 이용이 가능케하며, 효과적으로 마케팅을 전개하기 위해 일대일 서비스를 제공한다. 소위 일대일 마케팅, 개인화된 서비스 등 거창한 단어를 내세우며 일대일 솔루션을 도입하고, CRM을 도입한다.
작은 부분을 놓치기가 쉬워
그런데 거창한 구호와 함께 시작한 일대일 서비스가 비용이 상대적으로 적게 드는 사소한 부분을 놓치는 경우가 많다.
사용자 방문시 사용자에게 인사말을 건네는 것은 일상적이다. 하지만 인사말을 건넨다면 사용자가 누구인지를 안다는 것인데, 이 상황에서 웹사이트에서 쉽게 할 수 있는 기초적인 서비스가 개인화되지 않은 채 이루어지는 경우가 있다.
예를들면 많은 사이트에서 날씨 서비스를 제공한다. 그런데 사용자에게 가장 필요한 것은 현재 자기가 사는 곳 또는 주로 다니는 곳의 날씨이다. 그렇다면 날씨는 사용자의 현재 위치를 중심으로 또는 사용자가 등록한 곳을 중심으로 보여주는 것이 보다 효과적일 수 있다.
이런 접근을 하면 사용자가 날씨를 알기 위해 한 번 더 클릭할 필요도 없을 수 있으며, 웹페이지도 더욱 친숙한 모습을 띨 수 있게 된다.
그리고 사용자가 자신에 적합한 날씨가 먼저 보이도록 노력함으로써 자연스럽게 사용자 거주지의 변경사항을 알 수 있게 되기도 한다. 이는 사용자 정보를 더욱 정확하게 알 수 있는 효과를 발휘하게 만든다.
개인화 시스템의 도입이라는 기술적 부분은 수단
개인화에 대한 사람들의 웹사이트 운영자의 관심이 매우 높다. 하지만 이 과정에서 자칫 빠지기 쉬운 오류중의 하나는 시스템의 도입이나 개인화를 내걸은 거창한 서비스의 개발이라고 생각하는 것이다.
하지만 웹사이트 개인화는 기존에 제공하던 서비스를 어떻게 하면 지금까지 수집한 정보를 기반으로 보다 방문자의 특성에 맞게 제공하는 것이다. 이렇게 보면 기술, 솔루션이라는 부분은 이러한 서비스를 제공하기 위한 수단이라고 할 수 있으며, 그 시작은 현재 제공되는 서비스가 어떻게 하면 사용자의 상황에 맞추어 제공될 수 있을까라는 고민이라고 할 수 있다.
