인터넷의 등장은 기업경영에 있어 새로운 채널의 등장이란 커다란 변화를 가져왔었다. 하지만 이러한 인터넷은 단순히 유선 인터넷에 머무르지 않고 무선이란 새로운 영역으로 조금씩 진화하고 있으며, 이러한 인터넷의 진화는 기업들로 하여금 또다시 새로운 변화를 초래하고 있다.
최근 그린필드 온라인에서는 매년 개최하는 인터넷 마케팅 포럼을 통해서 최근 기업들의 변화된 마케팅 전략에 대해서 소개하였다.
다양한 채널 활용이 마케팅의 핵심요소로 등장
이번 회의에서 가장 부각된 문제는 인터넷, 무선인터넷, 전통적 브랜드 마케팅 등의 다양한 요소들을 혼합함으로써 기존의 마케팅 효과를 극대화시키는 것이었다.
이와 같은 다양한 채널 활용이 요구되는 것은 고객니즈(Needs) 및 요구에 대해서 보다 포괄적인 이해가 필요하기 때문이다. 즉 웹사이트상에서 고객들이 움직이는 행동양식에 대한 분석만으로는 고객니즈에 대한 충분한 파악이 불가능하기 때문에, 경쟁사 웹사이트는 물론 오프라인 활동에 이르는 광범위한 고객정보를 결합시킬 필요가 있다고 지적했다.
이렇게 다양한 채널을 활용하게 되면 기업들은 기존의 웹사이트를 통해서 파악한 고객니즈와 무선 인터넷 및 오프라인에서 활동하는 고객들의 니즈를 결합함으로써 보다 정확한 니즈파악이 가능하게 될 뿐만 아니라, 오프라인의 자판기, 대리점 등의 매출이 이러한 고객정보와 자동적으로 결합됨으로써 보다 정확한 마케팅 전략을 가능하게 만들기 때문이다. 실제로 일부 기업의 경우 이미 고객들의 니즈(Needs) 및 요구사항을 파악하기 위해서 인터넷은 물론 휴대폰 등의 무선인터넷을 활용하고 있으며, 오프라인 매장의 키오스크를 자신의 고객DB와 연동시키고 있다.
이는 마케팅과 IT와의 결합을 촉진시킬 것으로
이러한 채널별 고객정보의 통합은 결국 마케팅 부서와 IT 부서와의 강력한 결합을 요구하게 될 것이다. 따라서 앞으로는 기업 마케팅 전략을 수립하는데 있어 마케팅 전문가와 IT 전문가가 서로 협의하는 경우를 자주 보게 될 것이다.
이번 포럼에서 Cosmo Networks사의 경우 고객들이 자신의 웹사이트가 아닌 다른 웹사이트를 방문하더라도 고객들의 구매패턴을 파악할 수 있으며, 이러한 고객들의 선호도에 따라서 상품과 서비스를 재배열하는 기술을 선보였는데, 이는 마케팅 담당자로서는 매우 핵심적인 서비스로 여겨질 것이다.
고객과의 의사소통의 중요성
또한 이번 포럼에서는 고객과의 의사소통이 마케팅에 있어 보다 중요한 것으로 지적되었는데, 특히 의사소통의 편리성과 신뢰성에 대해 보다 심도있는 논의가 이루어졌다.
여기서 의사소통의 편리성이란 고객이 필요로 하는 정보, 상품 등에 접근하기까지 얼마나 편리하게 되어 있는가를 말하는 것으로서, 웹사이트의 편리성(Convenience)을 의미한다. 왜냐하면 온라인에서 구매를 포기한 많은 고객들이 웹사이트 구조 및 네비게이션의 복잡함을 지적했기 때문이다. 이를 위해서는 현재의 웹사이트 편리성에 대한 보다 심도있는 접근이 필요할 뿐만 아니라, 무선인터넷과 오프라인을 연동시킴으로써 보다 개인화된 서비스가 제공될 필요가 있음을 의미한다.
또한 신뢰감을 줄 수 있는 의사소통이란 ‘웹사이트 서비스를 제공하는데 있어 고객에게 지킬 수 없는 약속은 절대 하지말라’란 의미이며, 여기에는 상품 배달의 지연, 서비스 제공시기의 지연, 재고에 대한 정보 부족 등 매우 다양한 요소들이 포함될 것이다. 이러한 신뢰감은 고객들의 온라인 구매 전환율을 이끌어낼 수 있는 고객충성도의 결정적 역할을 담당하는 만큼 앞으로 이 문제는 더욱 부각될 것으로 판단된다.
