이번 연말 연시뿐만 아니라 앞으로 온라인을 통한 구매가 증가할 것이라는 전망이 앞다투어 나오고 있다. 하지만 온라인 구매 과정을 단순화하지 않는다면 거의 절반에 가까운 온라인 구매자들이 바로 계산대 앞에서 쇼핑카트에 넣은 물건을 포기할 것이라고 한다.
크리에이티브굿에서 인터넷 상에서 가장 잘 알려진 온라인 상점중 8개 업체를 대상으로 이루어진 연구에 따르면 전체 구매에 있어 43% 정도가 고객이 원하는 물건을 찾을수 없거나 구매의 마지막 단계라고 할 수 있는 지불과정이 너무 어렵다는 문제로 포기하는 것으로 나타났다.
이번 조사는 아마존(Amazon.com), 반즈앤노블(BarnesandNoble.com), 바이닷컴(Buy.com), 이토이즈(eToys.com), 케비키즈닷컴(KBkids.com), 베스트바이닷컴(BestBuy.com) 갭닷컴(Gap.com), 랜드센드(Landsend.com) 각각의 사이트에 대해 50명 이상의 테스터가 실제 구매경험을 통해 이루어졌다.
복잡하고 혼란스러운 지불과정
앞서 말한 계산대에서의 문제로 이루어지 못한 구매 포기비율은 전체의 40%에 달했다. 비록 온라인 구매자가 원하는 물건은 제대로 찾아서 쇼핑카트에 넣었는데까지 성공했다고 하더라도 넘어야 커다란 산이 있는 것이다. 지불을 위한 결제계좌 등록시 요구하는 사항들이 너무 복잡하고 혼란스러우며 알 수 없는 에러 메시지는 그칠줄 모르고 화면에 뜨고 어떻게 해야 하는 건지 아무도 알려주지 않으며 심지어 여러 개를 사고 싶은데도 1개씩밖에 살 수 없는 경우가 많은 것이다. 즉, 고객이 물건을 사고자 돈을 내고 싶어도 살 수 없게 만들고 있는 것이다.
또한 고객들은 온라인 구매와 관련하여 기존의 계좌와 새로운 계좌를 구분하기 어려운 문제를 가지고 있다고 한다. 예를 들어 지불과정을 보다 빠르게 하고자 몇몇 사이트에서는 이미 계좌를 가지고 있는 이용자에게 지불을 위한 또 다른 내비게이션을 제공하고 있다. 이러한 두개 동일한 지불 방법은 새로운 고객들에겐 혼란을 가져다 줄 수 있는 것이다. 따라서 새로운 고객들을 위한 지불체계를 만들어야 하며 재방문 고객을 파악하기 위해 쿠키를 이용할 필요가 있는 것이다.
온라인 구매 전체에 부정적인 영향
만일 고객들이 이러한 주요 온라인 상점을 이용하는 데 있어서 어려움을 경험한다면 보다 규모가 적은 대부분의 온라인 상점들에겐 엄청난 부정적인 영향을 미치게 되는 것이다. 고객들에게 있어 역시 인터넷은 이용하기 어려운 것이라는 인식을 줄 수 있기 때문이다. 온라인 구매를 위한 지불과정은 고객이 물건값을 계산을 무엇을 어떻게 해야 되고 다음에 이루어질 단계가 무엇인지 명확하게 알려줘야 한다. 가장 유명한 온라인 상점도 구매실패 비율이 43% 달하는데 나머지 업체들은 더 말할 나위도 없을 것이다.
이번 조사에 따르면 온라인 상점들이 제대로 된 계산대를 가진다면 이번 연말연시에 추가적으로 적어도 60억 달러의 수익을 올릴 것으로 보고 있다.
