웹사이트는 방문하는 고객을 상대로 웹사이트에서 제공하는 어떤 것을 구매하도록 유도하기 위해 존재한다. 그것이 기업의 이미지가 되었던 특정 제품이나 서비스가 되었건 그것은 중요하지 않다. 중요한 것은 고객으로 하여금 웹사이트가 원하는 그 어떤 것을 수용하도록 유도하는 과정이다.
고객에게 판매를 잘 하기 위해서는
오프라인 상점에서도 각 판매원들의 실적은 해당 판매원의 역량에 따라 크게 좌우된다. 경험 많은 판매원은 고객이 원하는 것이 무엇인지 신속하게 파악하고 고객이 의사결정을 내리기 위해 필요한 조언이나 적당한 상품을 권하면서 능숙하게 구매로 연결시키는 기술을 지니고 있다.
웹사이트에서도 이러한 기술을 얼마나 효과적으로 적용하느냐에 따라 해당 웹사이트의 목적 달성이 결정된다. 이러한 과정에서 초기에 가장 중요한 부분이 고객의 니즈를 구체화하는 작업이다. 웹사이트에 어떤 목적을 가지고 방문한 고객이라 하더라도 그 목적이 명확하지 않은 경우에는 고객자신의 니즈를 구체화 할 수 있도록 도와 주어야 한다는 것이다.
이를 위해서는 고객을 각 계층별로 미리 구분하고 어떤 니즈를 갖고 있을 지를 미리 예상하고 그에 따라 필요한 정보들을 마련해두는 작업이 필요하다. 이것은 마치 경험 많은 판매원이 어떤 부류의 고객은 어떤 조언이나 정보에 의해 의사결정을 내리게 되는지를 많이 알고 있는 것과 비슷하다.
고객의 관심을 유발하는 것이 우선
많은 웹사이트들이 방문한 고객의 특성에 맞게 꼭 필요한 정보를 제공하는 것이 아니라 여러 다양한 고객에게 필요한 정보를 한꺼번에 많이 보여줌으로써 혼란스러움을 주는 경우가 많다. 이러한 방식으로는 고객의 주목을 끌 수가 없다. 시간이 많고 인내심이 많은 고객이라면 모르지만 고객들이 어지럽게 뒤섞인 정보들 가운데 자신에게 필요한 정보를 일일이 찾아 보기를 기대하기는 어렵다는 것이다.
경험 많은 판매원은 고객의 타입에 따라 꼭 필요한 조언만을 사용하는 것이 효과적이라는 사실을 알고 있다. 고객이 원하는 것에 집중할 수 있도록 해주는 것이 필요하기 때문이다.
한편으로 이러한 작업이 중요한 이유는 고객이 웹사이트를 처음 방문했을 때 자신만을 위한 그 무엇이 있구나 라는 느낌을 주기 때문이다. 즉 고객의 관심을 유발하는 요소가 된다는 것이다. 아무리 많은 정보를 웹사이트상에 올려 놓았다 하더라도 고객의 니즈에 맞추어 정리되어 제공되지 않으면 고객은 혼란스러움을 느끼면서 웹사이트를 떠나버린다는 것이다.
고객의 니즈를 구체화 할 수 있도록 단계적 선택의 기회를 제공
이러한 작업에서 어려운 점은 고객의 니즈를 분류하고 그에 맞추어 필요한 정보들을 어떻게 조직하느냐 일 것이다. 한번에 고객의 정확한 니즈를 파악한다는 것은 불가능하다. 고객으로 하여금 원하는 것을 구체화 할 수 있도록 단계적으로 선택의 기회를 제공하는 작업이 필요하다. 이러한 선택의 횟수는 해당 사이트의 규모 및 서비스의 다양성 등의 변수에 의해 조정이 필요할 것이다.
예를 들면 웹사이트의 첫 화면에서 고객의 대분류와 함께 고객이 하고 싶어하는 작업의 리스트를 제공하여 선택하도록 유도하는 것이다. 컨설팅 서비스를 주로 하는 업체라면 고객이 정부기관 고객인지 대기업 고객인지 중소기업 고객인지 등의 분류를 사용하는 것이다. 이러한 링크를 눈에 잘 띄는 곳에 배치한다면 웹사이트를 방문한 고객은 자신의 니즈를 충족시틸 수 있는 정보를 찾아 볼 수 있을 것이라는 느낌을 받을 수 있다는 것이다. 또한 이와 함께 제공되는 원하는 작업의 리스트는 고객으로 하여금 구체적이지 못했던 방문 목적을 스스로 좀 더 명확하게 정의하는 것을 도와 줄 수 있다. 이러한 작업리스트는 고객이 원하는 필수적인 사항들을 포함하도록 해야만 한다.
고객이 스스로 학습할 수 있는 기회를 제공하는 것도 필요
경우에 따라서는 해당 웹사이트에서 제공하는 제품이나 서비스에 대한 개념이 부족한 고객을 위해서는 학습의 기회를 제공하는 것도 한가지 방법이 될 수 있을 것이다. 이러한 학습과정을 통해 고객자신이 무엇을 필요로 하는지를 스스로 파악 할 수 있도록 함으로써 구매로의 전환을 용이하게 할 수 있는 것이다. 물론 이러한 과정에 지원되는 정보들 속에는 해당 웹사이트의 제품이나 서비스가 고객에게 어떤 역할과 도움을 줄 수 있는지를 포함하고 있어야만 한다.
