보험이란 일반 상품과는 달리 ‘위험’을 내포하고 있는 부정적 상품이다. 이를 경제학적 의미에서 바라보면 Bads(goods의 상대적 개념)로서 고객이 자신의 위험을 보험사에게 팔면서 이에 상응하는 보험료를 지불하게 된다. 그리고 보험사는 고객의 위험을 사면서 보험료를 받은 대신에 실제로 위험이 발생했을 때, 이에 대한 보험금을 지불하는 것이다.
즉 보험사들이 고객을 유치하기 위해서는 고객들에게 자신의 ‘위험’을 충분히 인식하고 이를 보험사에게 적극적으로 팔게 만드는 것이 핵심개념이다. 따라서 웹사이트를 기획할 때도 고객이 위험이란 상품을 보다 잘 이해하고 인식할 수 있도록 만드는데 초점이 맞춰져야 한다.
이러한 관점에서 국내의 보험사를 살펴보면, 대부분의 웹사이트가 서비스의 시각을 고객에게 두기 보다는 보험상품에 초점이 맞춰져 있음을 발견할 수 있는데, 이는 고객들에게 위험이란 요소를 전달하기에는 불충분함을 알 수 있다.
고객에게 위험이란 요소를 설득하기 위해서는
그렇다면, 고객에게 위험이란 요소를 설득하기 위해서는 어떤 접근이 필요할까? 우선, 고객의 시각에서 모든 정보가 구성될 필요가 있다. 즉 용어선택에서부터 카테고리 분류, 질문과 답변내용, 온라인 견적서 절차가 모두 고객이 충분히 이해할 수 있도록 만들어야 한다.
예를 들어 Metlife의 경우 소비자가 친근하게 다가올 수 있도록 스누피 만화주인공을 캐릭터로 사용하면서, 보험에 대한 설명도 어려운 용어를 선택하기 보다는 고객들끼리 쉽게 묻고 답할 수 있는 형식으로 위험에 대해서 설명하고 있다.
또한 고객 니즈를 확장시켜야
그리고 또 한가지 생각해야 할 점은 보험이란 상품과 관련된 정보 및 서비스를 어떻게 분류하고 효과적으로 전달할 수 있는가에 대해서 고민해야 한다. 즉 단순히 보험이란 상품을 카타로그 형식으로 보여주기 보다는 관련된 정보와 서비스를 통합적으로 보여줌으로써 고객의 웹사이트 의존도를 높일 수 있다.
예를 들어 Amica의 경우 보험에 가입한 고객들이 보험과 관련하여 특정한 문제가 발생했을 때, 이를 고객이 Amica에게 항의메일을 보낼 수 있는 곳을 온라인상에 마련하고 있는데, 이곳에 고객이 항의메일을 보내면 24시간이내에 답변을 하고 있으며, 고객과 만날 필요성이 있을 때는 고객이 위치한 곳에서 가장 가까운 보험대리인과 접촉할 수 있도록 만들고 있다. 특히 이 서비스는 앞으로 고객의 상황을 자세하게 기입한 만큼 정확한 답변을 줄 수 있는 매커니즘을 취하고 있는데 이는 앞으로 원투원 마케팅을 구현하겠다는 전략으로 보인다.
또한 프로그레시브의 경우 보험가입 견적서를 온라인에서 직접 구입할 수 있도록 하고 있는데, 구입 매커니즘을 고객의 니즈에 따라 구성될 수 있도록 만들었다. 즉 자신의 상황에 따라 개인화시킬 수 있는 서비스를 제공하고 있으며, 다른 경쟁업체 3개사와 견적을 비교할 수 있다. 또한 이러한 과정에서 오른쪽 화면에는 자신이 살고 있는 지역과 가장 가까운 곳에 있는 보험대리인과 접촉할 수 있도록 만들고 있다. 그리고 이러한 보험가입 견적서를 쉽게 작성할 수 있도록 데모버전을 제공하고 있는 것도 결국 고객을 충분히 생각하고 있음을 의미한다.
이러한 사례들이 우리에게 말해주는 것은 보험관련 웹사이트를 기획할때 가장 중요한 요소는 어려운 보험관련 컨텐츠를 어떻게 쉽게 구성하여 고객에게 전달하는가일 것이다.
