최근 CRM(고객관계관리)이라는 개념이 시장특히 인터넷사업분야에서 큰 관심을 받고 있다. 한번 관계를 맺은 고객을 영원한 고객으로 만들기 위한 노력이라는 점에서는 전통적인 마케팅이론에서 오래전부터 존재해 온 개념이다.
웹사이트를 통해 이러한 CRM을 구현한다는 것은 콜센터, 기업 전산시스템, 웹상에서의 고객의 행위 분석을 위한 데이터 마이닝 등 방대한 시스템과 첨단 기술의 통합으로 구현되는 추세이다.
큰 비용투자 없이 구현 가능한 CRM 사례
간단하게 고객과의 관계를 개선하기 위한 기능을 구현하는 것이 가능하다. 몇 가지 사례를 소개하면 다음과 같다.
1. 고객이 온라인상에서 어떤 주문을 했을 때 주문이 접수된 내역을 고객에게 이메일로 통보해 주는 서비스를 제공한다면 아마도 고객은 업체측이 자신에게 배려를 한다는 느낌과 함께 신뢰감을 갖게 될 확률이 높다. 상식적인 고객서비스라고 생각될지도 모르지만 최근 국내 쇼핑몰을 대상으로 조사된 결과에 의하면 온라인에서 상품을 주문했을 때 주문내역을 이메일을 통해 고객에게 확인시켜 주는 업체의 비율이 상당히 낮은 것으로 나타났다는 보도가 있었다.
2. 고객으로 하여금 구매를 하도록 유도하기 위해서 고객에게 많은 정보를 제공하고 조언을 하는 등의 여러가지 친절한 서비스를 제공하지만 막상 구매가 끝나고 난 후에 자사의 제품을 구매해 주어 감사하다는 메일을 보내준다면 고객은 만족감과 함께 다시 웹사이트를 방문할 가능성이 높아지는 것이다.
위에서 소개한 사례들은 큰 비용을 들이지 않고도 고객에게 호감을 줄 수 있는 서비스가 될 수 있는 것들이다. 대규모의 CRM솔루션처럼 완벽하고 대단한 서비스만이 고객에게 만족을 주는 것이 아니다. 작은 것부터 실천하는 것이 오히려 중요할 수도 있다.
