인터넷쇼핑몰(B2C) 분야 매출액은 꾸준한 증가추세를 보이고 있다. 하지만 물류의 비효율성이나 반품비용 등으로 인해 수익구조 개선문제는 여전히 숙제로 남아 있다.
특히 인터넷쇼핑몰은 쇼핑몰, 택배, 물류, 지불결제(PG:Payment Gateway), 카드사, 은행 등 여러 업계가 관련돼 있어 사안에 따라 이해관계가 복잡하고 해결책 마련에 어려움을 겪고 있다. 제2차 전자상거래활성화 워킹그룹이 국내 200개 인터넷쇼핑몰 업체를 대상으로 판매상품 반품실태를 조사한 결과에 따르면 매출액 구성비가 높은 컴퓨터·주변기기, 가전·전자·통신기기, 여행 및 예약서비스, 의류·패션·잡화 등의 순으로 집계됐다. 반품사유로는 디자인·색상 불만이 23%로 가장 많았고 품질·기능 불만(20.4%)과 상품정보 전달시 착오(18.2%) 등의 순으로 나타났다. 또 소비자의 고의적인 반품도 16.4%나 차지했다.
워킹그룹은 이같은 문제점들을 해소하고 인터넷쇼핑몰을 활성화하기 위한 발전전략으로 쇼핑몰 업계의 문제 및 경영력강화 방안, 반품률 최소화 방안, 카드사고 최소화 방안, 물류프로세스 합리화 방안을 제시했다.
◇국내 인터넷 쇼핑몰 업계 문제점=국내 네티즌들의 전자상거래 사이트 방문율은 세계 최고 수준이지만 실제 구매비율은 28.3%에 불과한 것으로 알려져 있다. 전자상거래에서의 실제 구매비율이 낮은 이유는 신용카드 번호, 비밀번호를 비롯한 개인정보 도용을 방지할 수 있는 보안시스템에 대한 신뢰도가 낮고 오프라인에서 물품을 보는 것에 비할 만큼 현실감 있는 멀티미디어 입체영상 개발이 늦어지는데 따른 것이다. 또 국내 쇼핑몰 업계는 온라인판매 특성을 최대한 발휘해 성장엔진을 충족시킬 수 있는 경영역량이 부족하고 영세성 등의 이유로 충분한 인프라 환경을 구축하지 못하고 있는 것도 문제점으로 지적된다.
◇인터넷쇼핑몰 업계 경영력강화 방안=온라인 특성에 맞는 사업과 수익모델을 지속적으로 개발해 나가야 한다. 한 예로 e베이가 성공한 것은 우선 온라인에 적합한 비즈니스 모델이었다는 점과 또 하나는 인터넷거래에 적합한 제품을 취급했기 때문이다. 그 다음 고려해야 할 점은 급변하는 인터넷 비즈니스 시장환경에 맞춰 안정적인 투자를 해야 하는 것과 강점을 갖고 있는 분야는 강화하고 약점으로 지적되는 부분은 아웃소싱으로 보완해야 한다는 것이다.
◇인터넷쇼핑몰 업계 반품사례 최소화 방안=반품률을 최소화하기 위해서는 우선 고객과의 유대를 강화해야 한다. 단순 상품판매 이외에 다양한 서비스·정보제공으로 자사에 대한 고객의 충성도를 높여 고객의 주인의식을 고취시킬 수 있는 사이버 공동체 형성이 중요하다. 또 하나는 물품을 구입한 고객을 대상으로한 만족도 조사 등을 통한 불만족사항 개선, 상품정보의 구체화, 소비자에 대한 홍보 및 책임강조 등이 필요하다.
◇인터넷쇼핑몰 업계 카드사고 유형과 최소화 방안=인터넷 전자상거래의 비대면적 특수성으로 인해 시스템상으로 완벽하게 카드사고를 방지할 수 있는 대책은 현실적으로 구현하기 어렵지만 실명확인 서비스에 의한 구매자 및 수취인의 정확한 정보 확보, 신용카드 결제시 본인인증 서비스 및 공개키기반구조(PKI) 방식에 의한 시스템 구현, 다양한 대체결제수단 구비 등을 꼽을 수 있다.
◇인터넷쇼핑몰 업계 물류프로세스 합리화 방안=인터넷쇼핑몰 물류의 특징은 다품종 소량형태의 물류발생, 중소 쇼핑몰업체 및 벤더의 다수, 집하 및 배송지의 분산 등을 들 수 있다. 때문에 물류공동화가 필요하며 인터넷쇼핑몰에 가장 적합한 물류공동화는 공동물류센터를 통한 공동집하 및 공동배송을 통한 물류비 절감이 가장 효율적인 모델로 꼽힌다.
