우리나라 관광객이 프랑스에 가면 빼놓지 않고 들르는 곳이 루블 박물관이다. 이 곳에 전시된 그림 가운데 모나리자는 방탄유리에 둘러싸여 정확히 볼 수도 없지만 연일 많은 사람들이 몰려 대성황을 이룬다. 시간에 쫓기는 관광객은 아예 모나리자 그림만 보고 바로 뛰어 돌아가기도 한다.
이번 월드컵에서도 똑같은 모습을 보았다. 어디서 어떻게 소식을 접했는지, 우리 팀을 응원하기 위한 응원단이 도처에 그토록 많을 수가 있었을까. 이는 한마디로 아날로그 시대의 구전효과(Word of Mouth)에 의존한 것이라고 할 수 있다.
그렇다면 구전효과를 극대화하는 축은 과연 무엇인가. 붉은 악마들의 번뜩이는 아이디어, 그리고 이 아이디어에 감염돼가는 대중이라고 볼 수 있다. 그래서 일찍이 디지털 시대를 접하면서 구전효과의 신개념을 아이디어 바이러스(idea virus)라고 불렀던 것이다.
이제 우리는 디지털 구전효과를 통한 각종 전략을 우리 기업이 생각토록 해야 한다. 디지털화된 구전효과는 과거의 아날로그 시대보다 더 지속적이고 신뢰가 높으며 확산속도가 빠른 결과를 우리에게 가져다 줄 것이 틀림없다.
아날로그 시대를 반영하는 ‘나는 따고 너는 잃어야 한다’는 소위 제로섬(zero sum) 게임의 시대는 끝났다. 이제 우리는 보다 포괄적인 의미의 상생인 윈윈윈(win-win-win) 철학을 기반으로 새로운 전략을 모색하는 논제로섬(non-zero-sum) 게임에 임해야만 한다. 이같은 철저한 상생의 철학 위에 구전효과를 극대화할 수 있는 것이다. 이는 마치 우리 모두의 상생을 위해 월드컵 기간중 모두 외쳐 최대의 구전 효과를 누린 ‘대~한민국’ 구호에 비유될 수 있을 것이다.
디지털 구전효과를 달성할 수 있는 구체적 개념 중 으뜸은 고객의 머리를 진공화 시키는 것이다. 고객의 머리 속에 상충되는 두 개의 개념이나 아이디어가 존속하는 한, 고객의 머리부터 발끝까지 감동을 줄 어떠한 전략도 구사할 수 없다.
그렇다면 진공화는 어떻게 가능할까. 우선 승자만이 세계를 지배할 수 있다는 확고한 신념이 기업에 뿌리 내려 있어야 한다. 우리는 쉽게 글로벌 시대라고 말하면서도 정작 기업의 각 부서가 글로벌 시대에 대비해 구체적인 제도나 시스템을 운영하고 있다고 보기 힘들다.
네트워크 시대가 하나의 승자만이 전세계를 지배할 수 있는 글로벌 시대인 것을 감안하면, 고객의 머리가 우리의 아이디어만을 접수하도록 유인하기 위해 기업 자체가 글로벌 시대의 본질을 사전에 잘 이해하는 것이 중요하다. 그렇게 함으로써 고객이 기존에 갖고 있는 구식 아이디어를 청소하고 새로운 아이디어로 완벽하게 감염되게 할 수 있는 것이다. 마치 술잔을 완전히 비웠을 때 새로운 술을 따를 수 있는 것 같이 말이다.
기업은 이렇게 진공화된 고객의 머리에 이제 디지털화를 통한 구전효과 전략을 하루 빨리 소개해야 할 것이다. 이는 마치 큰 기침을 해 주위의 많은 사람들을 감기에 걸리도록 하는 것이라고 볼 수 있다. ‘인터넷으로 사업을 하기만 하면 고객이 기하급수적으로 증대될 것’라는 수확체증이 망상이란 것을 우리는 이제 깨달았다.
이제 우리는 철저한 1대 1의 디지털화된 구전효과를 기대하며 모든 비즈니스를 엮어 나가야 할 것이다. 월드컵 축구 응원에서 700만의 엄청난 군중이 길거리로 쏟아져 나온 것처럼 말이다.
새로운 시대의 고객은 각종 미디어를 통해 쏟아지는 수많은 광고에 식상해 하고 있다. 결코 그들을 설득하려 하거나 사이에 끼어들어 광고나 마케팅을 해서는 기업의 비전이 보이지 않는다. 지금 기업은 디지털화된 매우 강력한 기침을 해야 할 때인 것이다.
